民航資源網(wǎng)2017年4月11日消息：在新常態(tài)下,，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)正深刻改變各行各業(yè)，民航服務(wù)正處于變革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵當(dāng)口,，如何用數(shù)據(jù)量化服務(wù),，如何通過旅客數(shù)據(jù)提升附加價值,，民航探路者的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,，數(shù)據(jù)化已勢不可擋。4月11日上午,，航聯(lián)傳媒和飛常準(zhǔn)CEO鄭洪峰先生在2017年民航服務(wù)峰會上發(fā)表以《服務(wù)的大數(shù)據(jù)時代》為題的個人演講,，分享自己對服務(wù)、數(shù)據(jù)的一些思考,。
數(shù)據(jù)的四個來源
鄭洪峰指出：“數(shù)據(jù)是一項(xiàng)有價值的資源,，我們應(yīng)該盡量讓這些資源、這些數(shù)據(jù)的流動分配更加方便,，從而提高各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)資源的使用效率,。”
首先要沉淀屬于自己的數(shù)據(jù),?！昂芏嗟暮娇展居写罅康臄?shù)據(jù)，包括咱們很多的服務(wù)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù),，比如說旅客選座位的偏好,，我們就沒有必要說再去問這個旅客你喜歡靠窗戶還是走廊，還是靠前靠后,，實(shí)際上通過他每一次的行為,，我們都可以自動的分析出來,，這些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)需要我們?nèi)ミM(jìn)行收集和匯總?！?
其次，合作數(shù)據(jù),?！昂芏嗟暮娇展径荚诮ㄖ修D(zhuǎn)策略，但是在這個過程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)很多的數(shù)據(jù)并不是我們自己可以生成的,，比如說預(yù)達(dá)時間,，我們需要跟空管來合作，做比如說行李跟蹤的數(shù)據(jù),，這需要機(jī)場來配合,。我們?nèi)绻环窒碇修D(zhuǎn)數(shù)據(jù)給機(jī)場，我們的效率是不會提高的,?！?
第三，旅客共享也是一個很重要的數(shù)據(jù)來源,?！奥每蛯ξ覀兊姆?wù)感受、感知,，不要緊緊局限于我們自己內(nèi)部的旅客的服務(wù)調(diào)研,，包括我們的第三方的數(shù)據(jù)，包括OTA數(shù)據(jù),，甚至于包括社交媒體的數(shù)據(jù),，都是我們非常重要的數(shù)據(jù)來源?！?
第四,，loT物聯(lián)網(wǎng)。鄭洪峰認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)是航空公司務(wù)必要重視的內(nèi)容：“以機(jī)場貴賓室為例,，我們能不能用這種新的科技,，在旅客還沒有走到貴賓室的時候，就可以很快速地知道他叫什么名字,，他的職務(wù),，他喜歡什么，這樣就比這個人把登記牌遞給你的時候,，你才能喊出他的名字好,。而且將來很多時候都是電子登機(jī)牌，上面的旅客信息會越來越少,，那個時候我們怎么樣去為我們的旅客進(jìn)行服務(wù)呢,？”
為即將到來的人工智能時代做準(zhǔn)備
鄭洪峰表示：“大家一定要形成一個觀念，數(shù)據(jù)是拿來共享的。以前覺得這個數(shù)據(jù)放在我手里,，我誰都不給,，我的數(shù)據(jù)最值錢。但是數(shù)據(jù)是很特殊的一項(xiàng)資源,，它特殊在什么地方呢,，其他的資源我們用一點(diǎn)就少一點(diǎn)，但是數(shù)據(jù)卻是越用越有價值,。如果你不共享你的數(shù)據(jù),，別人找到了替代的方法，那么你的數(shù)據(jù)價值就越來越低了,。相反,，你的數(shù)據(jù)被用得越來越多，其他人就離不開你,，那你的價值就相應(yīng)增加了,。這個就跟論文一樣，當(dāng)你的論文被引用的越多的時候,，你在整個學(xué)術(shù)界的地位才會越高,。我們鼓勵大家把數(shù)據(jù)共享出來，當(dāng)你走出這步的時候,，才知道后面再去補(bǔ)哪些短板,。”
鄭洪峰認(rèn)為,，積累數(shù)據(jù),，實(shí)際上是為人工智能的落地做各種準(zhǔn)備?！敖衲昀碚撋辖凶鋈斯ぶ悄苈涞啬?，在很多的垂直領(lǐng)域會出現(xiàn)大量的人工智能的運(yùn)用。但是對于民航而言,，我們要防止偽人工智能,。如果一家公司在歷史上沒有過服務(wù)的數(shù)據(jù)積累，他來做所謂的智能客服就是騙人,，所有的人工只能都是基于以前的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上做的,，才有可能提供一些智能算法。沒有這些數(shù)據(jù)的積累,，靠他完全自己做,，不現(xiàn)實(shí)?！?
數(shù)據(jù)不是萬能的
鄭洪峰說道：“人工智能可以極大地解決我們的生活問題,，我們也不用幾百上千的客服人員了,，很多東西我們維持了十幾個人的算法團(tuán)隊(duì)，讓他們?nèi)ゾS持人工智能來為我們成千上萬的人進(jìn)行服務(wù),。但是大家不要迷信數(shù)據(jù),，沒有數(shù)據(jù)是萬萬不能的，有數(shù)據(jù)也不是萬能的,?！?
為什么不能迷信數(shù)據(jù)？他以川普希拉里大選為例,，單純地利用歷史數(shù)據(jù)，很難預(yù)測出未來的很多事情,，對數(shù)據(jù)依然要時刻保持清醒,。“此外,，人的需求是永無止境的,，我們發(fā)現(xiàn)一個很有意思的規(guī)律，不管你的服務(wù)做得做好,，再標(biāo)準(zhǔn),，旅客的新鮮感、用戶的新鮮感是有一定的時間階段的,。在經(jīng)過一段時間之后,，很多服務(wù)項(xiàng)目的評分一定都會往3.5分上面去趨同?！彼M(jìn)一步說,。
上圖是飛機(jī)首飛日期與客艙設(shè)施滿意度之間的關(guān)系，可以看出首飛日期越近滿意度越高,，首飛日期越早滿意度越低,，而且是持續(xù)地降低?！耙簿褪钦f我們?nèi)说男枨笤谧兓?，我們得跟上人的需求變化。行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是持續(xù)的在升級的,，我們需要往前追趕,。”
鄭洪峰還指出：“服務(wù)是一個創(chuàng)意行業(yè),，不是一個標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè),。這一塊兒就是需要我們自己持續(xù)的去做很多事情，但要切記一點(diǎn),，一定要適合自己,，圍繞自己公司的實(shí)際情況來打造不同的服務(wù),。”
不能忽視的還有個人的主觀價值：第一,，它是由個人決定的,，不是集體決定的；第二,，它是完全主觀的,，并不是所謂的客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)；第三,，旅客買不買你的機(jī)票,，不是一個憑空的愿望，只有承認(rèn)服務(wù)的個人主觀價值,，才能去挖掘客戶的真實(shí)需求,。
未來的四個趨勢
鄭洪峰先生同時分享了未來服務(wù)發(fā)展的四個趨勢。
第一,，減少服務(wù)環(huán)節(jié),。對服務(wù)環(huán)節(jié)的精簡，將會帶來用戶的強(qiáng)烈認(rèn)可,?！耙恍﹪H機(jī)場，比如亞特蘭大機(jī)場已經(jīng)看不到人工柜臺了,，所有的值機(jī)全部只需要在家里辦好,，去的時候全部自助，機(jī)場只保留了行李的托運(yùn),，而且行李也是自動托運(yùn),。”
第二是養(yǎng)護(hù),。鄭洪峰認(rèn)為保養(yǎng)會成為未來一個很重要的趨勢,，并從粗放式的管理變成精細(xì)化的管理。
第三,，旅客需要聯(lián)網(wǎng),，聯(lián)網(wǎng)是最重要的一個未來趨勢。美國航空已經(jīng)正式宣布,，不再在飛機(jī)上安裝任何的機(jī)上娛樂的屏幕了,，只裝wifi。旅客可以用自己的手機(jī)和IPad連接飛機(jī)的內(nèi)容,，直接觀賞影片,、聽音樂，節(jié)省下來的成本可以做更好的服務(wù),。
以上圖為例,，音頻,、視頻、旅客的滿意度一直在下降,，不滿意度一直在上升,。“就算機(jī)上娛樂項(xiàng)目更新得再快,，做得再好,，不可能滿足每一個旅客的個性化需求。但是只要打通了一個環(huán)節(jié),，把互聯(lián)網(wǎng)接上了,，聊微信也好，聽QQ音樂也好,，還是聽其他的音樂也好,，那都是旅客自己的事情，旅客滿意度會得到最大程度的提升,。”
第四,，連接,，服務(wù)的本質(zhì)是增加消費(fèi)。他認(rèn)為服務(wù)的核心是創(chuàng)造新的消費(fèi),。所有的服務(wù)資源,，包括客艙、地面的,，這些底層的落地的服務(wù)資源掌握在民航手里,。通過這些服務(wù)資源，可以連接更多的消費(fèi)產(chǎn)品,，才真正的能實(shí)現(xiàn)更多消費(fèi)拉動,。