自商業(yè)航空出現(xiàn)之后,，能為乘客創(chuàng)造怎樣的客戶體驗(yàn),，就變成了顧客定義航空公司的標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)然,，客戶體驗(yàn)并不總是相似的,。20世紀(jì)50到60年代的黃金時(shí)代，基本都是家底豐厚,、衣著得體的人士乘坐飛機(jī)出行,；而到了今天，低成本航空公司占據(jù)了主導(dǎo)地位,，由此可見(jiàn),，這一行業(yè)一直處于變化之中。
然而,，千變?nèi)f變,，唯有一事不變：營(yíng)銷(xiāo)的作用。傳統(tǒng)意義上講，營(yíng)銷(xiāo)就是銷(xiāo)售體驗(yàn)——無(wú)論這種體驗(yàn)是奢華的,，舒適的,，還是折衷的；它專(zhuān)為大眾設(shè)計(jì),，直到最近,，也還是被那些“放之四海而皆準(zhǔn)”的信息引導(dǎo)。
但是現(xiàn)在,，情況也發(fā)生了變化,。如今，有效的營(yíng)銷(xiāo)方式不再是推銷(xiāo)體驗(yàn),，而是創(chuàng)造體驗(yàn),。高德納公司研究表明，89％的營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)意識(shí)到這種轉(zhuǎn)變,，并期望以客戶體驗(yàn)為主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn),。
重新定義客戶旅程
對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，要想從體驗(yàn)推銷(xiāo)員轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)創(chuàng)造者,，技術(shù)將是他們最有力的武器,。借助技術(shù)，他們能讓客戶的旅程煥然一新——無(wú)論是視覺(jué)上還是感受上,，都和我們?nèi)缃袼w驗(yàn)到的完全不同,。
想象一下。你通過(guò)亞馬遜的Alexa預(yù)訂了航班,，確認(rèn)郵件安全送達(dá)你的郵箱,；選座位的時(shí)候，你可以選擇想和誰(shuí)坐在一起或者不想和誰(shuí)坐在一起——因?yàn)楹娇展疽呀?jīng)將它的網(wǎng)站和你的社交媒體聯(lián)系人列表關(guān)聯(lián)在一起,。
這還只是一個(gè)開(kāi)始,。等到了機(jī)場(chǎng)，下了出租車(chē),，會(huì)有AI機(jī)器人來(lái)取你的行李,，幫你拿去托運(yùn)。有了人臉識(shí)別技術(shù)的幫助,，你可以直接穿過(guò)航站樓,、登上飛機(jī),，期間不需要出示護(hù)照或者登機(jī)牌,，當(dāng)然，也免去了在口袋和背包里瘋狂翻找的麻煩,。
在飛行途中,，有安全、高速的網(wǎng)絡(luò)可供使用，方便你在3.5萬(wàn)英尺的高空中工作,、休息或者娛樂(lè)（你還能繼續(xù)觀看昨晚在Netflix上看的節(jié)目）,。即便到了旅途末尾也是一樣，感謝RFID標(biāo)簽,，你的行李并沒(méi)有丟失,；航空公司的聊天機(jī)器人可以幫你在酒店早早預(yù)訂晚餐；而當(dāng)你入住時(shí),，你會(huì)發(fā)現(xiàn),，房間里的燈光恰好是你上次入住時(shí)喜歡的亮度。
其實(shí)這些并不都是未來(lái)才能實(shí)現(xiàn)的事,。一些創(chuàng)新型航空公司已經(jīng)率先開(kāi)始行動(dòng),，跨越如今客戶體驗(yàn)的極限。比如,，美聯(lián)航引入了Alexa的“United”功能,，達(dá)美航空正在測(cè)試基于人臉識(shí)別技術(shù)的行李托運(yùn)，荷航將社交媒體關(guān)聯(lián)同選座服務(wù)結(jié)合在一起,，SITA也在向全世界展示他們的行李托運(yùn)機(jī)器人Leo,。
“一步一步來(lái)”也很重要
依靠最新的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)改善客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造價(jià)值,，并不意味著直接使用最具未來(lái)感的工具,。一些航空公司投入資金，確保自己能得到最有用的數(shù)據(jù)和AI技術(shù),，實(shí)現(xiàn)真正的智能化營(yíng)銷(xiāo),，以成為客戶體驗(yàn)方面的領(lǐng)頭者。
對(duì)于像這樣的航空公司,，AI可以分析未知網(wǎng)站訪問(wèn)者的瀏覽模式,，從而決定如何與他們交談。它可以智能地向顧客推薦目的地,，推薦諸如空中服務(wù),、汽車(chē)租賃等其他服務(wù)，并根據(jù)乘客需求來(lái)設(shè)定費(fèi)用,。它還能依據(jù)現(xiàn)有乘客的特征,，定位與他們有相似特征的目標(biāo)客戶，并創(chuàng)建新的目標(biāo)客戶列表,。此外,，它還能讓聊天機(jī)器人和其他機(jī)器人自主地協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)人員，分析大量數(shù)據(jù),，以提供更快速,、更精準(zhǔn)的客戶服務(wù),。
無(wú)論是人腦還是數(shù)字大腦驅(qū)動(dòng)，數(shù)據(jù)和AI將會(huì)是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)人員的強(qiáng)有力的新武器,。它能為他們提供未來(lái)體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)所需的“交互性”,，也為航空公司創(chuàng)造更可觀的商業(yè)價(jià)值。
它也鼓勵(lì)他們成為領(lǐng)頭者,，一旦他們照做,，有效果的就不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)了，整個(gè)商業(yè)活動(dòng)都將獲益,。